Samsung Service Center Day 2018 à Berlin

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Comme au cours des trois dernières années, Samsung Allemagne a organisé un événement en 2018 pour montrer aux médias ce qui se passe si les clients ont des problèmes avec un produit Samsung.

Pour nous aussi, une telle occasion de jeter un coup d’œil dans les coulisses est toujours l’occasion d’en parler ici à Allaboutsamsung. Samsung attache une grande importance à la qualité du produit, mais des erreurs se produisent et si quelque chose ne va pas ou si une erreur s’est produite, il existe un support approprié pour aider le client.

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Il existe plusieurs façons de contacter Samsung si vous avez une question ou un problème avec un produit. Certains d’entre vous ont peut-être eu l’expérience de parler à un consultant Samsung directement au téléphone, via le chat en direct ou par e-mail. Outre ces canaux de communication, il existe toutefois d’autres moyens d’échanger des informations avec le service à la clientèle. Samsung est également disponible sur les réseaux sociaux tels que Facebook et Twitter en support. Pour moi, il s’agit d’une forme importante de support, ce qui n’est pas forcément une évidence (contre-exemple par exemple la DKB, où vous pouvez enregistrer les demandes de support et où il n’existe pas de compte Twitter). Si le support ne suffit pas, vous pouvez également utiliser l’application « Membres Samsung » préinstallée sur chaque appareil Samsung et demander de l’aide. Si cela ne contribue pas à résoudre le problème, un service dit à distance est proposé, où le support a un accès direct au smartphone ou à la télévision du client – mais afin de ne pas violer la vie privée, le client doit confirmer avant que le consultant puisse accéder aux fichiers privés qu’il veut le faire du tout.

Si le client souhaite annuler l’assistance, il peut le faire à tout moment en appuyant sur le lettrage rouge dans le coin inférieur gauche. Le consultant n’a alors plus accès à l’appareil, car il a d’abord besoin d’un code qui est affiché au client dans l’application. En 2018, Samsung a réussi à résoudre 89% des questions et problèmes dans les discussions. Avec des appels il a réussi même avec 84% d’entre eux dans les 20 secondes pour les prendre – ils obtiennent mon plus grand respect pour lui, parce que qui ne le sait pas, normalement on fait la queue toujours autour des 5-10 min jusqu’à ce que l’on peut être aidé.

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En cas de bris de glace du smartphone, il n’y a généralement pas de support par mail, chat ou téléphone, il n’y a alors que la possibilité de faire réparer son smartphone par un expert. Toutefois, nous vous conseillons de ne pas vous adresser à un revendeur non autorisé qui n’utilise pas de pièces de rechange d’origine, mais qui, dans le pire des cas, contrefait des produits chinois dans les produits, mais les vend ensuite au même prix que les accessoires d’origine. Lars l’avait déjà essayé l’été dernier au Service Plaza de Cologne : il ne s’agit pas seulement des pièces, mais aussi du déroulement des opérations – par exemple, Samsung remplace la batterie lors du remplacement de l’écran pour éviter de l’endommager. Il est recommandé de retourner l’équipement soit au détaillant où il a été acheté (Saturn, Media Markt, etc.) ou à un centre de service à la clientèle Samsung autorisé par 11. Les appareils y sont réparés par des spécialistes spécialement formés, qui travaillent exclusivement avec des accessoires d’origine. En plus d’une réparation raisonnable, Samsung attache également une certaine priorité à la protection de l’environnement. Dès qu’un revendeur/service après-vente agréé remplace un écran défectueux, par exemple, il est obligé d’envoyer la pièce défectueuse à Samsung, où elle est démontée en ses différentes pièces et peut être réutilisée. Avec 57 millions de smartphones actifs et 21 millions de smartphones Samsung rien qu’en Allemagne, ce n’est pas une mauvaise décision de recycler les différentes pièces.

Certains d’entre vous l’ont déjà vu sur notre blog : Samsung avait mis en place une sorte de Customer Service Plaza mobile à l’IFA 2018. Théoriquement, ce n’est qu’un Sprinter converti dans lequel les produits Samsung peuvent être réparés. Jusqu’à présent, il n’y a qu’une seule voiture, mais jusqu’au premier trimestre 2019, il est prévu d’en distribuer 5 à 10 dans toute l’Allemagne. Si vous n’avez pas le temps de visiter un Service Plaza, il vous suffit de prendre rendez-vous et le camion se rendra à votre porte d’entrée à l’heure convenue pour un montant de près de 30€. Si la réparation du téléviseur, des Smartphones, etc. est un cas de garantie, seuls les frais de déplacement doivent être payés, ce qui me semble assez juste.

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Mais que se passe-t-il si vous envoyez votre smartphone endommagé à Samsung et qu’il doit être réparé ? Dans de tels cas, un service autorisé est fourni, tel que LetMeRepair, où l’appareil est réparé – à l’aide de quelques machines que Samsung fournit séparément.

Il s’agit en fait d’un immense atelier où les smartphones sont vissés et dévissés tous les jours. Comme la plupart des nouveaux smartphones de Samsung ne peuvent plus être ouverts à la maison, la première chose à faire est de les mettre dans un petit four bleu et de les chauffer pendant un certain temps jusqu’à ce que la colle retenant le verre au dos se détache. Dès que l’appareil sort du four, il est placé dans une petite machine qui utilise le vide pour séparer l’arrière de l’appareil du reste du smartphone en une minute.

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Ensuite, le smartphone peut être dévissé et un nouvel écran ou une nouvelle pile peut être inséré, par exemple, pour le remettre sur la bonne voie.

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Il est également important de noter que seul cet atelier a la possibilité de refermer le smartphone étanche à l’eau après l’achèvement de la réparation, car il y a des films spéciaux utilisés avec de la colle, que vous ne pouvez acheter nulle part. Enfin, l’appareil sera à nouveau contrôlé par un expert s’il est 100% fonctionnel (et étanche), s’il passe ces tests avec succès, il sera emballé et prêt à être expédié, vous pourrez donc l’utiliser à nouveau ! Lars l’avait regardé en juillet de cette année sur une place de service (beaucoup plus petite) à Cologne et l’avait également enregistré dans une vidéo :

Lien vidéo

Si quelqu’un a des questions sur une étape exacte du processus de réparation, veuillez laisser un commentaire à 😉 J’ai finalement été autorisé à voir à Berlin ce qui se fait exactement pendant la réparation.

Divulgation : Comme d’autres médias, Samsung nous a invités à Berlin et a payé les frais de voyage. Non, notre opinion n’est pas influencée par le fait que j’ai un jour de congé pour cela devant mes oreilles.

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