Comment puis-je répondre à une opinion négative ?

Que votre entreprise soit récemment entrée dans le commerce en ligne ou que vous soyez un vieux lapin dans l’industrie, il n’est jamais agréable d’obtenir une critique négative d’un client. L’une des réactions les plus courantes à la critique de toute sorte est d’aller sur la défensive, vouloir représailles et expliquer que vous n’avez rien fait de mal (à votre avis). C’est une réaction tout à fait naturelle, puisque nos cerveaux sont tellement tricotés qu’ils considèrent les commentaires négatifs comme une sorte de menace, donc nous voulons nous défendre.

Cependant, dans le domaine professionnel et dans le monde des critiques en ligne, se défendre contre les clients et essayer de se défendre contre les commentaires négatifs est exactement le contraire de ce que vous devriez faire ! Avec 4 exemples de réponses négatives aux avis, nous allons vous montrer comment les diriger dans la bonne direction avec des réponses adéquates.

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Tout d’abord Cependant, gardez à l’esprit que répondre aux commentaires négatifs fait partie de votre stratégie de gestion de l’ensemble de l’expérience client. Nous avons discuté plus en détail des étapes que vous pouvez prendre pour gérer votre expérience client ici, mais il est important de se rappeler à quel point les commentaires négatifs peuvent être utiles pour mieux comprendre vos clients.

Répondre aux commentaires négatifs est une démonstration très publique de la qualité de votre expérience client, car votre réponse est souvent visible en ligne par tout le monde en ligne via les médias sociaux ou les pages de commentaires en ligne. Les gens pourront voir exactement combien de valeur vous attachez à vos clients si quelque chose ne va pas.

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Par conséquent, avant d’examiner quelques exemples de réponses négatives, nous avons élaboré des lignes directrices générales qui décrivent comment vous devez agir pour y répondre et qui vous aideront à comprendre les Améliorez l’expérience client globale.

Certains font et ne répondent pas aux commentaires négatifs

1. Ne prenez jamais de commentaires négatifs personnellement

Restez détaché des commentaires et regardez-le objectivement en vous séparant du sujet. Cela vous permet d’identifier le problème sans ternir votre jugement. Si la rétroaction négative concerne un employé en particulier, tenez-le à l’écart de toute réponse afin que vous puissiez donner une réponse objective.

Si vous avez commis une erreur réelle, il est également utile d’être transparent et de l’admettre. Pensez-y non pas comme une critique, mais comme une occasion d’apprendre.

2. Ne jamais se quereller avec le client et toujours s’excuser

Même si vous ne croyez pas que vous avez fait quelque chose de mal, ou si c’est évident pour vous à première vue s’il semble que le client a tort, vous ne devriez jamais les contredire. Vous ne pouvez pas remettre en question l’expérience que le client a eu, et non seulement il peut être difficile d’obtenir tous les faits d’une situation à travers un bref examen, il semble également très peu professionnel de commencer une guerre de mots avec vos clients en ligne.

Vous risquez de vendre d’autres clients qui peuvent surveiller votre comportement, puis décider que vous n’êtes pas la plus belle entreprise à traiter et déborder rapidement l’un de vos concurrents.

Excuse-toi tout de suite. De cette façon, les clients savent que vous êtes prêt à prendre leur plainte au sérieux, et vous avez la possibilité de rassembler tous les faits avant d’offrir une solution sur mesure à leur problème.

Même si vous découvrirez plus tard que la plainte n’était pas légitime ou simplement un Essayant d’appâter, ils ont au moins agi professionnellement et poliment et ont essayé d’aider.

3. Détectez rapidement le problème

Répondre aux commentaires négatifs peut être comme une course contre la montre, car nous sommes dans un monde de plus en plus dépendant de la technologie et au rythme accéléré. Une étude a révélé que 78 % des personnes qui se plaignent via les médias sociaux s’attendaient à une réponse en seulement une heure, et celles qui se plaignaient d’autres façons s’attendent généralement à un délai d’exécution rapide d’environ 24 à 48 heures.

Les conséquences de l’ignorance des commentaires négatifs peuvent donner l’impression que vous ne vous souciez tout simplement pas ou vous êtes juste trop occupé pour remarquer. De toute façon, vos clients prendront note de cela et se déplaceront vers un concurrent qui a une meilleure relation avec leurs clients.

4. Gardez la réponse courte et résolvez ces puis hors ligne

Vous ne voulez pas entrer trop en détail dans votre première réponse. Étant donné que la première réponse est souvent publique, que ce soit par le biais des médias sociaux ou par des sites de synthèse, vous ne voulez pas tout révéler en détail.

Une fois que vous avez envoyé votre première réponse (idéalement en utilisant l’une de nos réponses négatives ci-dessous), montrez à vos clients une solution alternative à leur problème. Ce sera un événement très rare si vous pouvez tirer une conclusion satisfaisante de cette première réponse. Donnez au client la possibilité de le contacter directement, de vous envoyer un courriel ou de l’appeler pour enquêter et enquêter sur la plainte.

Cela a également l’avantage supplémentaire de donner à votre réponse une touche personnelle et de donner au client la possibilité de travailler avec une personne réelle au lieu de parler à une entreprise sans visage.

5. Répondez toujours personnellement

Toujours s’adresser au client par son nom et être varié dans vos réponses. Les clients peuvent facilement identifier quand vous avez une réponse générale prête qui est simplement coupée et collée d’une plainte à l’autre.

Nous recommandons donc d’utiliser l’un de nos exemples de réponses négatives comme point de départ, mais nous n’essayons pas de les copier littéralement pour chaque plainte. Jetez un oeil à ce que le client dit et essayez de se rapporter à son problème spécifique.

6. Suivi du résultat après le déploiement d’une solution

Essayez de rester en contact avec le client après avoir résolu sa plainte. Si vous effectuez un suivi quelques semaines après le traitement de la plainte, vous pouvez améliorer la solution originale encore plus loin. Souvent, les clients ne s’attendent même pas à une réponse à leurs commentaires, ce qui peut souvent être une surprise bienvenue quand quelqu’un vient à leurs yeux pour voir comment ils vont.

S’ il est fait correctement, un bon suivi pourrait permettre au client de vous faire la promotion en ligne à la fin de la journée et de vous présenter comme un excellent exemple de la façon de répondre aux plaintes et aux commentaires négatifs.

7. Gardez la réponse spécifique au client et évitez les phrases spécifiques

N’ utilisez pas d’expressions comme « je pense » ou « je me sens » dans votre réponse. Comme nous l’avons appris ci-dessus, il vous est impossible de connaître l’expérience exacte que le client vient d’acquérir, de sorte que vous ne pouvez pas commencer à exprimer votre opinion ou faire vos propres hypothèses sur votre réponse. Faire tout sur le client et reconnaître Je te dis qu’il a un problème.

Quatre exemples de commentaires négatifs

1. Bonjour,

Merci pour vos commentaires, nous travaillons dur pour rendre chaque expérience client agréable, et nous sommes vraiment désolés de n’avoir pas été en mesure de répondre à vos attentes cette fois.

Nous aimerions clarifier cela dès que possible et trouver une solution qui fonctionne pour vous. S’il vous plaît envoyez-nous un message directement à cet e-mail et nous en discuterons en détail !

2. Bonjour,

Je suis, et je suis le chef du service à la clientèle. Nous sommes généralement connus pour notre expérience client exceptionnelle, donc je m’excuse sincèrement pour votre récente expérience avec nous.

Nous avons vos informations et vous contacterons dès que possible pour essayer de résoudre les problèmes. Si c’est mieux pour vous, veuillez me contacter personnellement à et je ferai de mon mieux pour résoudre vos problèmes.

Sincèrement

3. Bonjour,

Merci de votre avis, tout commentaire est important pour nous, et nous sommes désolés que vous ayez eu une expérience aussi décevante.

Comme nous l’espérons, vous le verrez dans nos autres rapports, votre situation est l’exception et loin de nos normes élevées habituelles. Nous sommes d’autant plus soucieux de faire en sorte que cela soit résolu et qu’il ne se reproduise pas.

Écrivez un message à notre service client afin que nous puissions vous fournir tous les détails et nous vous promettons de trouver une solution satisfaisante pour vous.

Sincèrement

4. Bonjour,

Je vous remercie d’avoir porté cette question à notre attention, et je m’excuse pour la façon inacceptable dont vous avez été traité.

Le La satisfaction du client est notre priorité absolue, et je voudrais vous demander une autre chance de vous reconquérir en tant que client.

S’ il vous plaît appelez-moi au, ou nous pouvons vous contacter nous-mêmes si vous préférez.

Sincèrement

Mots de clôture

Gardez à l’esprit que ce ne sont que quelques exemples pour vous aider à démarrer. Chaque plainte sera légèrement différente selon les circonstances, de sorte que vous devrez décider au cas par cas ce que vous voulez écrire exactement. Nous vous recommandons également de ne pas inclure votre réponse avec le nom de votre entreprise. Il est possible que Google ramasse cette réponse et la plainte finira dans les résultats du moteur de recherche.

Étonnamment, 72 % des clients ne feront rien au sujet d’un produit ou d’un service tant qu’ils n’auront pas lu un avis. Si vous avez une longue liste de négatifs En voyant des commentaires auxquels ils ne reçoivent aucune réponse du tout, ils vont certainement commencer à perdre confiance. C’est pourquoi il est important de répondre à tous vos commentaires négatifs. Chacun d’eux peut être conservé, offre la possibilité de s’améliorer, et vos réponses indiquent au monde exactement comment vous traitez vos clients.